El infierno de las encuestas de cliente

Las escuelas de negocio no dejan nunca de innovar buscando la manera de que las empresas puedan explotar a sus trabajadores y trabajadoras el máximo posible. A las formas más tradicionales, como son los objetivos de producción y las amenazas de despido, se suman nuevas fórmulas que acaban siendo realmente draconianas, como las encuestas de satisfacción de cliente.

Ya hace unos años que tras llamar a Atención Comercial, se le pide al cliente que valore la atención recibida. Esa sencilla encuesta, que parece una inocente manera de conocer la satisfacción del cliente, se ha convertido en una intolerable medida de presión y una fuente de insatisfacción laboral muy importante.

Telefónica debe haber comprobado que esas encuestas benefician de alguna manera muy provechosa a la empresa porque se la ha impuesto también a los técnicos.

¿Qué nota le pone a mi trabajador precarizado?

¿Pero por qué decimos que las encuestas de satisfacción son un mecanismo de presión perverso? Telefónica está pidiendo a los clientes que valoren el servicio recibido y evalúen al trabajador o trabajadora de 0 al 10. Para empezar, la multinacional está jugando sucio al pedir que se evalúe a los trabajadores y trabajadoras que son su imagen, como si los considerara “sus trabajadores” cuando después a efectos laborales se desentiende de ellos totalmente. Considera que no son sus trabajadores, sino trabajadores y trabajadoras de otras empresas (sus contratas) y que Telefónica no es responsable de las condiciones de esclavitud en las que trabajan. Es decir, el vínculo que considera es el acuerdo comercial con sus empresas subcontratadas, no con los trabajadores que le hacen el trabajo.

Pero no solo se desentiende de sus condiciones laborales lamentables, sino que no duda en perjudicar a sus trabajadores subcontratados, la imagen de la compañía de cara al cliente, cuando le interesa, incurriendo en la ilegalidad si hace falta. Por ejemplo, cada vez que alguna plantilla de sus trabajadores subcontratados va a la huelga, Telefónica incurre en la vulneración del derecho de huelga. El caso más reciente lo tenemos en la infracción que ha constatado inspección de trabajo hace unos meses, cuando Telefónica no dudó en boicotear la huelga asignando trabajo de Cotronic a otras contratas, minando el poder de presión de los trabajadores.

Clama al cielo y es una una enorme hipocresía que Telefónica quiera cuantificar la calidad de su servicio haciendo que el cliente valore al trabajador cuando la empresa no se preocupa por garantizar condiciones de trabajo dignas para esos trabajadores, que son su mano de obra y su imagen. Sin embargo, el problema va mucho más allá de la hipocresía empresarial, con la que todos ya contamos. Lo inadmisible es que la contrata utiliza las encuestas de satisfacción para presionar hasta el absurdo a los trabajadores y trabajadoras para que consigan buenas notas, porque de eso dependen sus pluses.

Como me saques menos de un 9…

Rara es la semana en que algún técnico no recibe la llamada de algún jefe o encargado de contrata diciéndole que sus encuestas han salido mal. ¿Y qué consideran malos resultados?

– una nota global de la encuesta más baja de un 9

– cliente insatisfecho

Ya el sistema de valoración del 0 a 10 es absurdo, pero lo que está completamente fuera del sentido común es que a la empresa no le parezca aceptable una nota por debajo de 9.

En cuanto a los clientes insatisfechos, ¿puede achacar Telefónica la culpa de a los técnicos cuando la inmensa mayoría de insatisfechos lo están por los procesos internos de la empresa y la malas decisiones empresariales, como que los clientes no puedan hablar con personas y tengan que esperar durante una semana que les solucionen la avería porque siempre que llaman le atiende una máquina.

Tampoco es admisible que se niegue a los técnicos los detalles de qué actuaciones son aquellas en las que el cliente le ha dado una mala puntuación. Cuando algún técnico ha exigido esta información, las contratas le ha contestado que telefónica no facilita esos datos.

Consideramos que las encuestas de satisfacción de cliente no pueden convertirse en un sistema de evaluación de los técnicos, ni de ningún trabajador o trabajadora. Hacemos un llamamiento a todos los trabajadores que sufran estas encuestas para que lo pongan en conocimiento de sus respectivos comités de empresa y asesorías jurídicas y para todos aquellos q no tengan representación sindical no duden en contactar con nosotros.

Publicado en telefónica.net